Ein CRM für den Außendienst muss im Auto und beim Kunden in der Halle genauso gut funktionieren wie am Schreibtisch. Im Maschinenhandel kommt dazu, dass Projekte über Monate laufen und beim Hersteller Fristen ablaufen können. Ich gehe hier die Funktionen durch, an denen du eine gute Vertriebs-App erkennst, und zeige am Beispiel meiner eigenen Software Turnus, wie das aussehen kann.
Excel, Zettel und Gedächtnis: wo es im Außendienst hakt
Viele Außendienstler im technischen Handel arbeiten mit einer Mischung aus Excel-Tabelle, Notizbuch und dem, was sie im Kopf haben. Solange das Gebiet überschaubar ist, geht das gut. Im Maschinenvertrieb laufen Projekte aber oft über Monate.
Zwischen dem ersten Gespräch und der Bestellung liegen Vorführungen, Angebote, Rückfragen zur Finanzierung und Rückrufe. Wer das alles im Kopf trägt, verliert irgendwann den Faden. Besonders weh tut das an drei Stellen.
Wiedervorlagen gehen unter
Eine Excel-Liste sagt dir nicht von selbst, wen du diese Woche anrufen musst. Du musst erst daran denken, sie zu öffnen, und dann richtig filtern. Ein Kunde, der im Frühjahr gesagt hat „Melden Sie sich im Herbst wieder“, rutscht so leicht durch. Den Auftrag holt dann der Wettbewerber, der zufällig zur richtigen Zeit angerufen hat.
Projektschutz läuft unbemerkt ab
Viele Hersteller schützen ein gemeldetes Projekt für eine gewisse Zeit zugunsten des Händlers, der es angemeldet hat. Läuft dieser Projektschutz ab, ohne dass jemand ihn verlängert, kann ein anderer Händler zum Zug kommen. Das Ablaufdatum steht meist in einer Liste des Herstellers oder in irgendeiner Mail. Zwischen zwei Kundenterminen denkt da kaum jemand dran.
Touren werden im Kopf geplant
Morgens im Auto überlegst du, wer auf dem Weg liegt und wer dringend ist. Diese Planung im Kopf kostet Zeit und Kilometer. Außerdem landen auf der Tour vor allem die Kunden, die dir gerade einfallen. Ob bei ihnen tatsächlich etwas fällig ist, weißt du dann oft erst vor Ort.
Was ein CRM für den Außendienst können muss
Ein gutes Außendienst-CRM schließt genau diese Lücken. Die folgenden Funktionen halte ich für Pflicht, wenn das Werkzeug im technischen Handel jeden Tag genutzt werden soll. Fehlt eine davon, greift das Team schnell wieder zur alten Liste.
Kartenansicht des Verkaufsgebiets
Außendienst denkt in Gebieten. Deshalb gehört die Karte in den Mittelpunkt: dein Gebiet mit seinen Grenzen, jeder Kunde als Punkt, farbig nach Dringlichkeit. Im technischen Handel sind Gebiete oft nach Postleitzahlen aufgeteilt, die Software sollte also PLZ-genau arbeiten. Dann siehst du auf einen Blick, wo sich fällige Kunden ballen und ob ein neuer Interessent überhaupt in dein Gebiet fällt.
Fällige Kunden zuerst
Die wichtigste Frage am Morgen lautet: Was ist heute dran? Ein gutes System beantwortet sie, ohne dass du suchen musst. Überfälliges, heute Fälliges und ablaufende Fristen stehen ganz oben, der Rest kann warten.
Tourenplanung mit Reihenfolge und Ankunftszeiten
Bei der Tourenplanung sollte die Software aus den fälligen Kunden im Umkreis eine sinnvolle Reihenfolge bilden und mit deiner Besuchsdauer die Ankunftszeiten ausrechnen. Dazu gehört die Rückfahrt zum Start, damit du weißt, wann du abends wieder zu Hause bist. Um die Navigation zu starten, sollte ein Tipp reichen.
Projekte und Pipeline
Maschinen verkauft man selten beim ersten Besuch. Ein Außendienst-CRM braucht deshalb eine Projektverwaltung mit Phasen, Potenzial und Abschlusswahrscheinlichkeit. Am wichtigsten ist der nächste Schritt: Zu jedem Projekt sollte feststehen, was als Nächstes passiert und bis wann. So wird die Pipeline zu einer Arbeitsliste, mit der du planen kannst.
Telefonnotizen direkt nach dem Gespräch
Die brauchbarsten Notizen entstehen direkt nach dem Gespräch, noch auf dem Parkplatz. Ist das Erfassen am Handy umständlich, schreibt am Ende niemand etwas auf. Die App muss also schnell sein: Gespräch anlegen, Ansprechpartner und Projekt zuordnen, zwei Sätze tippen, speichern. Mit der Zeit entsteht so ein vollständiger Verlauf zu jedem Kunden, auf den auch Kollegen zugreifen können.
Erinnerungen, die sich leicht verschieben lassen
Im Außendienst ändern sich Pläne ständig. Ein Kunde sagt kurzfristig ab, eine Vorführung rutscht in die nächste Woche. Erinnerungen sollten sich deshalb mit einem Klick um einen Tag oder eine Woche verschieben lassen. Sonst stapeln sich überfällige Einträge, bis keiner mehr hinschaut.
Teamübersicht für die Vertriebsleitung
Die Vertriebsleitung braucht einen anderen Blick als der einzelne Verkäufer. Sie will wissen, wo es klemmt: hohe Summen ohne Fortschritt, Kunden ohne Kontakt seit langer Zeit, abgelaufener Projektschutz. Eine gute Teamübersicht zeigt genau diese Fälle über alle Mitarbeiter hinweg, ohne dass jemand jeden einzelnen Eintrag lesen muss.
Import aus Excel-Listen
Kein Vertrieb fängt bei null an. Die Kundenlisten liegen in Excel, die Projektlisten kommen vom Hersteller. Ein CRM für den Außendienst sollte diese Listen einlesen können, sodass Kunden, Projekte, Angebote und Fristen an der richtigen Stelle landen. Müsste jemand alles von Hand abtippen, bliebe die alte Tabelle in Gebrauch.
Eine Suche, die sofort findet
Beim Kunden fragt jemand nach einem alten Angebot, und du stehst mit dem Handy in der Hand in der Halle. Dann zählt, wie schnell du es findest. Eine gute Suche durchsucht Kunden, Projekte, Ansprechpartner und Angebotsnummern in einem einzigen Feld und öffnet den Treffer direkt.
Warum allgemeine CRMs für den technischen Handel oft zu breit sind
Die großen, bekannten CRM-Systeme sind starke Werkzeuge. Sie sind für sehr viele Branchen gebaut, von der Agentur bis zum Onlinehändler. Gerade diese Breite macht sie im Maschinenhandel oft schwerfällig.
Was im Maschinenvertrieb zählt, fehlt dort meist im Standard: Projektschutz beim Hersteller, Gebiete nach PLZ, der Maschinenbestand beim Kunden, die Projektlisten der Hersteller. Das lässt sich nachbauen, mit eigenen Feldern, Erweiterungen und einem Berater, der alles einrichtet. Am Ende steht ein System, das sehr viel kann und für den Verkäufer im Auto zu viele Knöpfe hat.
Dazu kommt die Bedienung unterwegs. Viele allgemeine CRMs sind für den Schreibtisch gedacht, die mobile App ist eine verkleinerte Fassung davon. Im Außendienst ist es umgekehrt: Das Handy ist das Hauptgerät, der PC kommt abends dazu.
Auch die Pflege leidet unter der Breite. Jedes zusätzliche Pflichtfeld senkt die Chance, dass der Verkäufer nach dem Termin noch etwas einträgt. Im Außendienst setzt sich deshalb das Werkzeug durch, das mit wenigen Eingaben auskommt und trotzdem die Fristen kennt.
Eine spezialisierte Vertriebssoftware für den Maschinenhandel hat weniger Funktionen, dafür passen die vorhandenen zur Arbeit. Sie spricht die Sprache des technischen Handels und braucht keine lange Anpassungsphase. Für ein kleines Team im Außendienst ist das oft der bessere Tausch.
Datenschutz: Kundendaten sind das Kapital im Vertrieb
Deine Kundendaten sind über Jahre gewachsen und gehören zum Wertvollsten, was dein Vertrieb hat. Bevor du sie in eine Software im Netz gibst, prüf diese Punkte:
- Server in Deutschland: Die Daten sollten in einem deutschen Rechenzentrum liegen. Das erleichtert die Bewertung nach DSGVO, und du weißt genau, wo deine Kunden gespeichert sind.
- Zwei-Faktor-Anmeldung: Ein Passwort allein reicht nicht, wenn ein Handy im Auto liegen bleibt. Mit einem zusätzlichen Code aus einer Authenticator-App ist der Zugang deutlich besser geschützt.
- Rollen und Rechte: Ein Mitarbeiter sieht seine Kunden, die Vertriebsleitung ihre Firma, und darüber hinaus hat niemand Zugriff.
- Änderungsprotokoll: Bei jedem Projekt sollte nachvollziehbar sein, wer wann was geändert hat. Das hilft bei Rückfragen und bei Übergaben im Team.
Frag den Anbieter außerdem nach einem Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Ein seriöser Anbieter hat ihn parat und schickt ihn dir ohne Umstände.
Praxisbeispiel: Turnus, das CRM für den Außendienst im Maschinenhandel
Wie das konkret aussehen kann, zeige ich an Turnus. Turnus ist meine eigene Software und befindet sich im Aufbau. Ich entwickle sie zusammen mit einem Außendienstler aus dem Maschinenvertrieb, der die Probleme von oben aus seinem Alltag kennt. Was er unterwegs braucht, bestimmt, welche Funktion als Nächstes kommt.
Karte und Heute-Ansicht
Turnus zeigt dein Gebiet PLZ-genau mit Grenze auf der Karte. Jeder Kunde mit laufendem Projekt erscheint als Nadel: Rot heißt fällig, Gelb bald fällig, und Violett bedeutet, dass der Projektschutz abläuft. Mit „PLZ prüfen“ siehst du sofort, ob ein Ort noch zu deinem Gebiet gehört.
Morgens öffnest du die Ansicht „Heute“. Dort steht, was überfällig ist, was heute ansteht und welcher Projektschutz bald endet. Turnus kennt jedes Ablaufdatum und meldet sich drei Wochen vorher.
Tourenplanung in Turnus
Für die Tour setzt du einen Startpunkt, auf Wunsch deinen aktuellen Standort, und wählst einen Umkreis. Turnus nimmt die dringendsten Kunden, sortiert sie nach der kürzesten Strecke und rechnet mit deiner Besuchsdauer die Ankunftszeiten aus. Abfahrt und Rückfahrt zum Start sind eingeplant.
Kunden, die am Weg liegen, schlägt Turnus zusätzlich vor. Ob du sie mitnimmst, entscheidest du. Ein Tipp öffnet die Navigation in Google Maps.
Projekte, Telefonate und Wochenplanung
Die Projekte stehen in einer Pipeline nach Phase, mit Potenzial, Wahrscheinlichkeit, gewichtetem Potenzial und nächstem Schritt. Kennzahlen und Abschlussquote laufen mit, und ein Klick auf eine Phase filtert die Liste.
Telefonate erfasst du in Sekunden, mit Ansprechpartner und Projekt. In der Wochenansicht verschiebst du Termine und Erinnerungen per Ziehen, dazu gibt es ein Kanban nach Phase und eine Notiz für jeden Tag. Mit Strg+K suchst du nach Kunden, Projekten, Ansprechpartnern oder Angebotsnummern.
Unterwegs und im Team
Turnus läuft im Browser auf Handy, Tablet und PC, eine App aus dem App-Store brauchst du nicht. Auf dem Handy rufst du mit einem Tipp an und erfasst das Gespräch gleich danach. Am PC siehst du die ganze Pipeline mit demselben Stand.
Für die Vertriebsleitung gibt es eine Team-Übersicht mit Härtefällen: abgelaufener Schutz, lange keine Kontakte, hohe Summen ohne Fortschritt. Rollen regeln, wer was sieht. Eine Vertretung im Urlaub arbeitet mit denselben Rechten, und Tipps an Kollegen lassen sich samt Kundendaten weitergeben.
Projektlisten der Hersteller liest Turnus aus Excel ein, umgekehrt gibt es einen Export für Excel. Für Händler mit eigenem Sortiment kommen ein Maschinensucher mit den eigenen Preislisten, eine Kalkulation mit Ziel-Ertrag und der Maschinenbestand bei den Kunden dazu. Die Server stehen in Deutschland, angemeldet wird mit Zwei-Faktor, und bei jedem Projekt ist protokolliert, wer was geändert hat.
Kurz zu mir: Ich bin Erwin Meindl aus Nürtingen und entwickle seit 2016 Websites und Software. Dabei sind über 100 Projekte entstanden, darunter eigene WordPress-Plugins mit eigenen Lizenzservern. Was ich sonst noch baue, findest du unter Software.
Einführung im Team: in vier Schritten auf die Straße
Ob ein CRM im Alltag ankommt, entscheidet sich in den ersten Wochen. Außendienstler haben wenig Geduld für lange Schulungen. Die Einführung sollte deshalb kurz sein und schnell zu einem ersten echten Arbeitstag mit dem neuen Werkzeug führen.
- Vorführung: Lass dir das System mit einem Gebiet zeigen, das deinem ähnelt. Bring deine Fragen und am besten eine echte Kundenliste mit.
- Gebiet einrichten: Das Verkaufsgebiet wird nach PLZ angelegt, bei mehreren Verkäufern für jeden einzeln.
- Listen einlesen: Kundenlisten und Projektlisten der Hersteller werden importiert. Prüf danach an ein paar Stichproben, ob Fristen und Ansprechpartner richtig zugeordnet sind.
- Losfahren: Morgens „Heute“ öffnen, Tour starten, unterwegs Telefonate und Notizen erfassen. Nach den ersten Wochen siehst du, wo du noch nachschärfen musst.
Hilfreich ist eine Person im Team, die anfangs die Fragen sammelt. Die Vertriebsleitung sollte in den ersten Wochen selbst mit der Teamübersicht arbeiten. Dann merkt das Team, dass die Einträge gelesen werden und die Pflege sich lohnt.
Checkliste: So findest du das passende Außendienst-CRM
Nimm diese Fragen mit in jede Vorführung. Weicht der Anbieter bei mehreren Punkten aus, lass dir die Funktion live zeigen.
- Zeigt die Karte dein Gebiet mit Grenzen, am besten PLZ-genau?
- Siehst du morgens ohne Suchen, welche Kunden fällig sind?
- Plant die Software eine Tour mit Reihenfolge, Ankunftszeiten und Rückfahrt?
- Startet die Navigation mit einem Tipp?
- Lassen sich Projekte mit Phasen, Potenzial und nächstem Schritt pflegen?
- Werden Fristen wie der Projektschutz rechtzeitig angekündigt?
- Ist eine Telefonnotiz am Handy schnell erfasst?
- Kannst du Erinnerungen ohne Aufwand verschieben?
- Bekommt die Vertriebsleitung eine Übersicht über Problemfälle im Team?
- Kannst du bestehende Excel-Listen und Projektlisten der Hersteller einlesen?
- Stehen die Server in Deutschland, und gibt es Zwei-Faktor, Rollen und ein Änderungsprotokoll?
- Läuft die Außendienst App auf Handy, Tablet und PC mit demselben Stand?
Häufige Fragen
Was ist ein CRM für den Außendienst?
Ein CRM für den Außendienst ist eine Kundenverwaltung, die auf die Arbeit unterwegs ausgelegt ist. Neben Kunden und Ansprechpartnern gehören eine Karte des Verkaufsgebiets, Tourenplanung, Projekte und Erinnerungen dazu. Es läuft auf dem Handy genauso wie am PC.
Brauche ich für eine Außendienst App den App-Store?
Nicht unbedingt. Manche Lösungen laufen im Browser und funktionieren auf Handy, Tablet und PC ohne Installation. Turnus arbeitet zum Beispiel so.
Können wir unsere Excel-Listen übernehmen?
Ein gutes CRM liest bestehende Kundenlisten und die Projektlisten der Hersteller ein. Frag in der Vorführung konkret danach und bring eine echte Liste mit. Dann siehst du gleich, wie gut der Import mit deinen Daten klappt.
Was bringt die Tourenplanung im Außendienst?
Die Tourenplanung bildet aus den fälligen Kunden im Umkreis eine Reihenfolge mit möglichst kurzer Strecke und rechnet die Ankunftszeiten aus. Du sparst dir die Planung im Kopf und fährst zu den Kunden, bei denen etwas ansteht. Wann du abends zurück bist, weißt du schon beim Losfahren.
Wenn du sehen willst, wie Turnus mit einem Gebiet wie deinem aussieht, schreib mir über die Kontaktseite. In einer kurzen Online-Vorführung zeige ich dir Karte, Tour und Projekte, und du bringst deine Fragen und am besten gleich eine deiner Listen mit.
// geschrieben von
Erwin Meindl
Entwickler aus Nürtingen. Baut seit 2016 Webseiten und Software für Unternehmen, dazu eigene WordPress-Plugins und die Außendienst-Software Turnus.
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